| 曾一度备受消费者推崇的1号店自有物流配送，因为一次大规模促销掉了链子。 据本报报道，由于短时间内的订单激增，一位消费者称，不仅等了4天才收到货品，还受到了1号店配送人员的“粗暴”对待。1号店配送人员不仅不按规定履行开箱验收、送货到户的规定，还以“随便投诉”作为抗拒的理由。 此前，1号店董事长于刚曾明确表示，配送人员的工资与服务质量挂钩，并非是配送的件数。这不由得让笔者联想，1号店内部出了什么问题。 就在两个月前，一位同事还颇为佩服地向笔者夸赞1号店配送服务的优质。她说，1号店配送人员甚至会“逼”你开箱验收。买东西从未得到如此贴心服务的这位同事，从此成了1号店的忠实粉丝。 笔者无从了解1号店配送服务的天差地别是否与不久前成功被沃尔玛控股，或是其他客观因素有关，但可以确定的是，这位“受伤”的消费者恐怕不会再对1号店的任何大促感兴趣。 笔者也可以有些担忧地推测，配送服务遭到消费者投诉恐怕并非个案。 对于大型电商平台来说，物流配送已经成为其能否留住客流的关键一环。这也就是京东商城为何一拿到融资后，就会斥巨资完善物流配送；这也是腾讯电商旗下易迅网在杀入北京市场后，拿“一日三送”作为竞争最大筹码的原因。 “打江山易、守江山难”。对于零售企业来说，服务是亘古不变的话题，也是安身立命之本。作为零售领域的新兴业态，1号店、京东商城等大型电商平台“费力费钱”建立优质物流服务只是第一步，这相对容易。真正难的是如何将这种优势长久传递下去，不走形。这需要企业不仅“费力费钱”，还要用心。在实现规模几何级增长的同时，不能放松企业文化的建设。 这些电商企业负责人或许可以从有优质服务传统的实体店取取经。 |
